Comportements et attentes des assurés vis-à-vis de leurs espaces clients
-- Pages
Français
Parution :
2025-04-30
L'étude analyse les usages et attentes des assurés concernant les espaces clients digitaux, notamment la fréquence d’utilisation, les fonctionnalités préférées, la déclaration de sinistre en ligne, les modes de contact privilégiés (chatbots, messagerie) et les freins ou leviers à la souscription en ligne.
AUTEUR
Emmanuel GORNY
Chef de projet études
Apporter des éléments de chiffrage relatifs à l’usage des espaces clients par les assurés : fréquence, support et fonctionnalités utilisés.
Appréhender les attentes des assurés en termes de fonctionnalités.
Évaluer la prédisposition des assurés à déclarer un sinistre automobile ou habitation en ligne et identifier leurs principales craintes en la matière.
Interroger les assurés sur leurs préférences en matière de modalités de contact, évaluer leur prédisposition à utiliser un chatbot et une messagerie instantanée pour l’assurance.
Refaire le point avec les assurés sur leur appétence, les leviers
et les freins à la souscription en ligne.
Objectifs de l'étude
I. COMPORTEMENTS ET ATTENTES VIS-À-VIS DE L’ESPACE CLIENT EN AUTOMOBILE ET HABITATION
1. Part des assurés utilisateurs de l’espace client et support utilisé
2. Principales raisons de la non utilisation de l’espace client par les assurés
3. Principales raisons de la non utilisation de l’application mobile
4. Fréquence d’utilisation
5. Support préféré pour se connecter à l’espace client
6. Fonctionnalités utilisées par les assurés
7. Fonctionnalités attendues par les assurés
8. Niveau de satisfaction vis-à-vis de l’espace client
II. LA DÉCLARATION DE SINISTRE AUTOMOBILE ET HABITATION EN LIGNE
1. Prédisposition des assurés à déclarer un sinistre en ligne
2. Motivations à la déclaration de sinistre en ligne
3. Nécessité ou pas d’un échange téléphonique avec l’assureur
4. Canal préféré pour échanger avec l’assureur à l’occasion d’une déclaration de sinistre
5. Principales craintes à déclarer un sinistre en ligne
6. Leviers de développement de la déclaration de sinistre en ligne
III. COMPORTEMENTS ET ATTENTES VIS-À-VIS DE L’ESPACE CLIENT EN SANTÉ
1. Part des assurés utilisateurs de l’espace client et support utilisé
2. Principales raisons de la non utilisation de l’espace client par les assurés
3. Principales raisons de la non utilisation de l’application mobile
4. Fréquence d’utilisation
5. Support préféré pour se connecter à l’espace client
6. Fonctionnalités utilisées par les assurés
7. Fonctionnalités attendues par les assurés
8. Niveau de satisfaction vis-à-vis de l’espace client
9. Intérêt pour le simulateur de reste à charge
10. Mode de transmission de la carte de tiers payant
11. Informations attendues concernant les professionnels de santé agréés
12. Utilité des services autour de la santé au sein de l’espace client
IV PRÉFÉRENCE DES ASSURÉS SELON LEUR BESOIN ET ATTENTES CONCERNANT LES MODALITÉS DE CONTACT
1. Préférence des assurés pour obtenir une information sur un de leur contrat en cours
2. Canal préféré des assurés pour recevoir une proposition commerciale
3. Appétence des assurés pour communiquer leurs préférences de contact à leur assureur
4. Appétence pour le chatbot
5. Appétence des assurés pour la messagerie instantanée
6. Canal préféré selon le besoin de l’assuré
V APPÉTENCE DES ASSURÉS POUR LA SOUSCRIPTION À DISTANCE
1. Part des assurés ayant déjà souscrit un contrat d’assurance à distance, sans déplacement en agence
2. Les contrats souscrits entièrement à distance, sans déplacement en agence
3. Prédisposition des assurés à souscrire un contrat d’assurance entièrement à distance
4. Produits que les assurés sont disposés à souscrire à distance sans déplacement en agence
5. Canal préféré pour une souscription entièrement à distance
6. Appétence des assurés pour la souscription en ligne
7. Produits pour lesquels la souscription en ligne est envisageable
8. Canal préféré pour être accompagné dans le cadre d’une souscription en ligne
9. Principales craintes à la souscription d’un contrat d’assurance sur internet
10. Principaux leviers de développement de la vente en ligne
Sociétés analysées
Méthodologies de l’étude
Le top 30 du marché français
• 1008 assurés âgé de 18 à 74 ans et gérant eux-mêmes leurs besoins
en matière d’assurance habitation, automobile et santé
Terrain quantitatif administré sur internet avec un partenaire respectant le code ESOMAR en matière de gestion des panels
MINALEA a sous traité le terrain auprès d’un spécialiste des enquêtes par Internet tout en demeurant le maître d’œuvre en termes de méthodologie et de définition de l’échantillon
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Plan de l’étude
